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第四部分 生活中的心计学2（第4页）

有一位汽车代理商在处理顾客的抱怨时常常冷酷无情，决不肯承认是自己这方面的错误，总想证明问题的根源是由于顾客在某些方面犯了错误。

结果，他每天陷于争吵和官司纠纷中，心情一天比一天坏，生意也大不如以前。

后来，他改变了处理客户抱怨的办法。

当顾客投诉时，他首先说：“我们确实犯了不少错误，真是不好意思。

关于您的车子，我们有什么做得不合理的地方，请您告诉我。”

这个办法很快使顾客解除武装，由情绪对抗变成理智协商，于是事情就容易解决了。

如此一来，这位代理商就能轻松地处理每一起投诉，生意也越来越好。

当我们说对方错了的时候，对方的反应会常让我们头疼，而当我们承认自己也许错了时，就绝不会有这样的麻烦。

这样做，不但会避免所有的争执，而且可以使对方跟你一样地宽宏大度，承认他也可能弄错。

古埃及阿克图国王在一次酒宴中对他的儿子说：“圆滑一点，它可使你予取予求。”

不要对别人的错误过于敏感，不要执著于所谓正确的意见，不要轻易刺激任何人。

如果你要使别人同意你，应当牢记的一句话就是：“尊重别人的意见，永远别说‘你错了’。”

抢先承认错误

曾任克林顿贴身幕僚的莫里斯，在其所著的书中有这样一段关于处理丑闻的话：“当丑闻曝光，过去的经验显示，揭发该丑闻的记者往往已经储足弹药，部署好随后一连几天的攻势，以及情节铺排。

他们和编辑会老谋深算地把有关丑闻的故事和桥段，分段包装，并逐日面世，使得丑闻情节每天都有新的发展，可以持续地炒作，以致不断升温。”

实事上，丑闻若被某家传媒独家揭发，当事人便要有心理准备：记者早已如“章回小说”

般部署好接着几天的报道和有关情节。

如果心存侥幸，企图以谎言掩盖真相，或者只是像“挤牙膏”

般一点一点交待事实，便很容易坠入传媒的圈套里，被后者早已储好的弹药迎头痛击，“一巴掌又一巴掌”

无情地刮过来。

所以还是抢先承认错误，别给别人“演绎”

的机会为上上之策。

《苹果日报》就是香港媒体中追击丑闻的个中高手。

2000年，立法会前议员程介南“以权谋私”

丑闻揭发的第一天，《苹果日报》只是披露十分有限的证据，令程介南掉以轻心、心存侥幸，在当天的记者招待会中，企图把问题轻轻带过，并掩盖部分事实。

不料该报的记者早已有备而战，在会上套出了他为自己辩护的很多话，要他以个人诚信担保。

到了第二天，该报才进一步披露更多资料，反驳及质疑他头天记者会为自己所作的辩护，令程再度回应，疲于奔命。

这样一连几天重复这个游戏，使当事人心力交瘁，而诚信逐步破产，就如“花猫把玩老鼠”

一样，不可谓不残忍。

类似做法，《苹果日报》早有“前科”

，不过只是应用于“娱乐版”

。

当时是报道香港某著名电视男明星的太太发生了婚外情，待到夫妇俩一起“恩爱”

地出来郑重否认之后，该报才于次日刊出其太太与第三者亲热的照片，令当事人吃了一记闷棍，被羞辱一番，亦令新闻更具炒作价值。

炒卖股票行业有个概念叫做“割肉”

，就是叫你在股票价位跌到某条警戒线之后，必须一次性忍痛与赔钱的股票分手，以免愈陷愈深，最后掉入无底深渊。

虽然会很痛，但“割肉”

的好处是起码你知道自己会输掉多少。

人的心里总存在一丝侥幸，赔钱时总希望好运明天会再度降临，但这样最后往往会输掉更多。

应付丑闻的道理也是一样，也需要“割肉”